1. Waar kun je een klacht indienen?
Je kunt een klacht indienen via:

E-mail: support@trussando.nl
Telefoon: +31 85 060 0266

Wij verzoeken je bij voorkeur je klacht per e-mail in te dienen, zodat wij alle informatie zorgvuldig en volledig kunnen registreren en je sneller kunnen helpen.

2. Welke informatie moet je meesturen?
Om jouw klacht zo snel mogelijk te behandelen, vragen wij je om:

1. Je volledige naam
2. Bestelnummer
3. Datum van bestelling / levering
4. Een duidelijke omschrijving van de klacht
5. Foto’s of video’s, indien relevant
6. Jouw gewenste oplossing (optioneel)

Incomplete informatie kan de behandeling van de klacht vertragen.

Let op: deel alleen informatie die nodig is voor de beoordeling van je klacht (bijvoorbeeld geen volledige betaalgegevens). Bevat beeldmateriaal persoonsgegevens, dan gebruiken wij dit uitsluitend om je klacht te behandelen.

3. Bevestiging van ontvangst
Na ontvangst van jouw klacht:
● ontvang je binnen 3 tot 5 werkdagen een bevestiging van ontvangst
● wordt jouw klacht geregistreerd in ons systeem
● wordt jouw klacht toegewezen aan een medewerker van onze klantenservice

4. Reactietermijn
Trussando streeft ernaar jouw klacht:
● binnen 14 dagen volledig inhoudelijk te beantwoorden
 

Indien de klacht een langere verwerkingstijd vereist (bijvoorbeeld vanwege onderzoek bij fulfilmentpartners of vervoerders):
● word je binnen 14 dagen geïnformeerd en
● ontvang je een indicatie van de verwachte afhandeltermijn

5. Onderzoek van de klacht
Afhankelijk van de aard van de klacht zal Trussando:
● intern onderzoek uitvoeren
● indien relevant contact opnemen met:
       - externe fulfilmentpartners
       - logistieke dienstverleners
       - technische dienstverleners
● bewijsstukken beoordelen
● intern overleg plegen over passende oplossingen

Trussando handelt alle klachten zorgvuldig en objectief af.

Indien bij het onderzoek blijkt dat het probleem geheel of gedeeltelijk is ontstaan door onjuiste of onvolledige gegevens die door de consument zijn verstrekt, kan dit van invloed zijn op de wijze van afhandeling van de klacht.
 

In dergelijke gevallen beoordeelt Trussando per situatie welke oplossing redelijk en passend is, met inachtneming van de wettelijke consumentenrechten.

6. Mogelijke oplossingen
Afhankelijk van de situatie kan Trussando de volgende oplossingen bieden:
● uitleg of verduidelijking (bijvoorbeeld gebruik, installatie of productinformatie)
● versturen van onderdelen of een passende oplossing op afstand
● herstel of vervanging van het product
● coulance-oplossing (indien passend)
● volledige of gedeeltelijke terugbetaling (waar van toepassing)
 

Bij klachten over een defect product, een onjuiste levering of een product dat niet conform de overeenkomst is, zal Trussando — afhankelijk van de situatie — binnen de wettelijke kaders zorgdragen voor een passende oplossing, zoals herstel, vervanging of (gedeeltelijke) terugbetaling.

Wanneer het voor de beoordeling of afhandeling nodig is dat een product wordt teruggestuurd, vragen wij je het product compleet en zorgvuldig te retourneren. Indien het product beschadigd, incompleet is of duidelijke gebruikssporen vertoont die verder gaan dan nodig is om de aard, kenmerken en werking vast te stellen, kan Trussando een evenredige waardevermindering toepassen.

Deze waardevermindering wordt vastgesteld op basis van een objectieve beoordeling, waarbij onder meer wordt gekeken naar de aard van het product, de mate en duur van gebruik, zichtbare beschadiging of vervuiling, het ontbreken van essentiële onderdelen en de gevolgen hiervan voor de doorverkoopbaarheid. Wanneer het product door deze factoren niet meer als nieuw kan worden verkocht, kan de waardevermindering hoog uitvallen en – in uitzonderlijke gevallen – (nagenoeg) het volledige aankoopbedrag bedragen.

Wij handelen alle klachten zorgvuldig en objectief af.

Indien je een betaalgeschil (chargeback) overweegt, raden wij aan om eerst contact met ons op te nemen. In veel gevallen kunnen wij het probleem sneller oplossen via onze klachtenafhandeling (bijvoorbeeld door onderzoek bij vervoerder/fulfilmentpartner, herstel, vervanging of terugbetaling waar van toepassing). Dit beperkt geen wettelijke rechten. Het indienen van een klacht bij Trussando schort wettelijke termijnen (zoals herroeping of terugbetaling binnen de wettelijke kaders) niet op.

Trussando streeft ernaar samen met de klant tot een passende oplossing te komen. Indien meerdere oplossingen mogelijk zijn, behoudt Trussando het recht om — binnen de wettelijke kaders — een redelijke en proportionele oplossing voor te stellen.

7. Klachten over fulfilment, verzendpartners of tracking
Omdat Trussando (mede) gebruikmaakt van externe fulfilment- en logistieke partners, kunnen sommige klachten samenhangen met de dienstverlening van derden.
 

Voorbeelden:
● vertraging bij bezorging
● foutieve scans of trackingstagnatie
● beschadiging tijdens transport
● verkeerde zending door fulfilmentpartner
 

Voor vragen over de bezorgstatus van je bestelling verwijzen wij je in eerste instantie naar
 de Track & Trace-informatie. Indien de levering buiten de aangegeven termijnen valt, de Track & Trace geen duidelijkheid verschaft of sprake is van een inhoudelijk probleem met je bestelling, kun je contact opnemen met Trussando.
 

Algemene of tijdelijke vertragingen die zichtbaar zijn in de Track & Trace-informatie en waarover de vervoerder actief communiceert, maken in de regel geen aanvullende actie of contact met Trussando noodzakelijk.
 

In situaties waarin contact met Trussando nodig is, blijft Trussando jouw aanspreekpunt voor de verdere afhandeling.
Wij nemen contact op met de betreffende partij en voeren namens jou het onderzoek.
 

Wettelijke rechten van consumenten blijven onverminderd van toepassing. Voor zover Trussando op grond van de wet aansprakelijk is, handelen wij conform de wettelijke regels en, waar wettelijk toegestaan, onze Algemene Voorwaarden.
 

8. Escalatie binnen Trussando
Indien je niet tevreden bent met de eerste afhandeling:
● kun je verzoeken om jouw klacht door te zetten naar een supervisor of manager
● zal Trussando de klacht opnieuw en onafhankelijk beoordelen

9. Geschillen
Indien de klacht niet tot een bevredigende oplossing leidt:
● kun je jouw geschil voorleggen aan de bevoegde rechter volgens de wettelijke regels
● (EU-consumenten) je kunt daarnaast gebruikmaken van het Europese ODR-platform voor online geschillenbeslechting: consumer-redress.ec.europa.eu/indexl
● voor zakelijke klanten geldt dat geschillen uitsluitend worden voorgelegd aan de rechter van het arrondissement waarin Trussando is gevestigd, tenzij dwingend recht anders voorschrijft

Indien Trussando is aangesloten bij een branche- of geschillenorganisatie (bijv. WebwinkelKeur), geldt daarnaast hun geschillenprocedure. Indien dit van toepassing is, informeren wij je hierover.
 

10. Contactgegevens

E-mail: support@trussando.nl
Telefoon: +31 85 060 0266

De volledige contact- en bedrijfsgegevens van Trussando zijn te raadplegen via de pagina ‘Colofon & Wettelijke Informatie’ op onze website.